Cómo armar un programa de puntos que la gente sí use
La mayoría de las tarjetas de sellos terminan en una gaveta. El problema casi nunca es la idea: es la escala.
Si el premio está tan lejos que el cliente no lo ve venir, el programa ya fracasó. Es el error que más se repite y el más fácil de corregir.
La regla: el primer premio llega en dos semanas
Un cliente tiene que alcanzar algo, lo que sea, dentro de sus primeras visitas normales. No en tres meses. Si tu cliente promedio viene dos veces por semana, el primer premio debería estar a cuatro o cinco visitas.
Eso cambia por completo según el tipo de negocio, y por eso copiar la escala del local de al lado casi nunca funciona.
| Negocio | Visitas al mes | Primer premio a | En tiempo real |
|---|---|---|---|
| Cafetería | 8 a 12 | 4 visitas | Dos semanas |
| Heladería | 6 a 10 | 5 visitas | Tres semanas |
| Barbería o salón | 1 a 2 | 4 visitas | Dos meses |
| Restaurante | 2 a 4 | 5 visitas | Seis semanas |
Fíjate en la barbería: el mismo número de visitas toma dos meses en vez de dos semanas. Por eso una barbería necesita un premio más grande y más espaciado, y una cafetería uno pequeño y frecuente. Mismo mecanismo, escalas opuestas.
Tres niveles, no uno
- Uno pequeño que se alcanza rápido. Sirve para enganchar: el cliente comprueba que esto es de verdad.
- Uno mediano que valga la pena. Es el que la gente persigue.
- Uno grande que casi nadie alcanza. Da algo que contar y casi no te cuesta, porque casi nadie llega.
Cuánto te puede costar
Una regla conservadora: que el premio te cueste como máximo el diez por ciento de lo que el cliente gastó para ganárselo. Si alguien acumuló 800 en compras, un producto que se vende a 120 está bien. Uno de 450 no.
Y cuenta tu costo, no tu precio de venta. Ese café que vendes a 120 quizá te cuesta 35 entre grano, leche y vaso. Estás pagando 35 por una visita extra, no 120.
El error de los puntos redondos
«100 puntos por un café» suena bien hasta que el cliente pregunta cuántos lleva y la respuesta es 37. La gente no hace la resta. Lo que funciona es decirle cuánto le falta, no cuánto lleva.
«Tienes 124 puntos» no motiva a nadie. «Te faltan 56 para tu café» sí.
Haz que tus clientes vuelvan
Con Fielito tus clientes juntan puntos en una tarjeta que muestran al pagar, y los cambian por los premios de tu menú. US$49 el primer mes, luego US$29 al mes, sin contrato.
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