Cinco errores que matan un programa de puntos
Ninguno es de diseño. Todos son de operación, y por eso se ven solo después de lanzar.
Un programa de lealtad rara vez falla por la idea. Falla por cosas pequeñas que solo aparecen cuando ya está corriendo y hay clientes esperando.
1. El premio está demasiado lejos
Ya lo dijimos y lo repetimos porque es el más común: si el cliente no ve el primer premio en sus primeras visitas normales, deja de contar. Un programa que nadie completa es peor que no tener programa, porque además prometiste algo.
2. Nadie registra las ventas
El dueño lo hace la primera semana. Después llega un sábado lleno, se salta veinte ventas, y el saldo del cliente deja de coincidir con la realidad. A partir de ahí el programa es una fuente de discusiones en la caja.
Si registrar una venta toma más de diez segundos, no se va a hacer. Ese es el requisito, no una aspiración.
3. El cliente no sabe cuánto lleva
Si para saber su saldo tiene que preguntar en la caja, no va a preguntar. Y si no sabe cuánto lleva, no está persiguiendo nada. El programa existe en tu sistema, no en su cabeza.
4. Las reglas cambian a mitad de camino
Subir los puntos necesarios porque «se está canjeando mucho» es la forma más rápida de perder la confianza que el programa estaba construyendo. Si te equivocaste con la escala, respeta los saldos actuales y cambia la regla solo para los nuevos.
5. Se lanza sin decidir quién lo cuida
Alguien tiene que revisar cada semana quién dejó de venir, si los premios se están canjeando y si el equipo sigue pidiendo el número. Sin ese alguien, el programa se convierte en una promesa vieja que ya nadie cumple.
Un programa de lealtad no es una campaña que se lanza. Es una rutina que se mantiene.
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