Barberías y cafeterías: por qué el cliente de siempre se va sin avisar

La barbería y la cafetería tienen la misma ventaja y el mismo riesgo: los clientes son de la zona y vienen por costumbre. Mientras la costumbre dura, no hay que hacer nada. El día que se rompe, tampoco hay una queja que te avise.

Las tres formas en que se rompe

• Se mudó, o cambió la ruta al trabajo y ya no pasa por el frente.
• Abrió otro parecido más cerca, o uno que entrega a domicilio y el suyo no.
• Vino un día, algo salió mal o simplemente no estabas, y no volvió a intentarlo.

Ninguna de las tres te llega como reclamo. Las tres se ven igual desde adentro: un día notas que hace rato no ves a alguien, y no sabes si fue hace tres semanas o hace cuatro meses.

El costo, con números

Un cliente de cafetería que gasta RD$250 cinco veces por semana deja alrededor de RD$5,000 al mes. Si se va en marzo y lo notas en julio, son unos RD$20,000 que se fueron sin que se rompiera nada visible. Diez clientes así en un año es plata de verdad, no un detalle.

En la barbería la cuenta es distinta pero el resultado se parece. Un cliente que se corta cada dos semanas a RD$400 vale unos RD$10,000 al año. Perder cinco sin darte cuenta es perder RD$50,000 de ingreso recurrente, y reemplazarlos con clientes nuevos cuesta más trabajo que haberlos retenido.

Lo que sí puedes hacer esta semana

No hace falta un sistema para empezar a notarlo. Hace falta una lista y una costumbre tuya.

• Apunta el número de los clientes que ves seguido. Empieza por veinte, no por todos.
• Al lado, la fecha de la última vez que vinieron.
• Cada lunes, mira quién lleva más de un mes sin aparecer.
• Escríbele a tres. Un mensaje corto, de persona a persona, sin promoción pegada.

Qué escribir

Nada de campañas. «Hola Ramón, hace rato no te veo por aquí. ¿Todo bien?» funciona mejor que cualquier promoción, porque es cierto y porque suena a ti. Si el cliente se mudó, te lo dice y cierras el caso. Si simplemente se le pasó, vuelve esa semana.

Escribe solo a quien te dio el número en tu negocio, y deja de escribirle en cuanto te lo pida. Un programa de fidelización que se siente como spam trabaja en contra tuya.

Cuando la lista pasa de veinte a doscientos, la libreta deja de dar. Ahí es donde entra tener el registro automático de visitas y el aviso de quién se está alejando, que es exactamente el problema para el que construimos Fielito.